Moez NEILI
Tunis | Tunisie
Actuel(s):  Directeur service client chez BIGDEAL
Education:  FSEGT

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    Mon expertise "Relation Clients multicanal" BtoB et BtoC et mes domaines de compétences me permettent une adaptabilité forte à tout secteur d'activité Assurances, loisirs et services, centre d’appels.. où la relation avec les clients, les partenaires, les prestataires, est au cœur de la stratégie. Je propose de prendre en charge la stratégie de développement de la satisfaction et la fidélisationrétention des clients modernisation et humanisation des relations pour « une véritable expérience client » préoccupation transversale à toute l'entreprise et un réel différenciateur stratégique. Au cours de mes missions, j'ai développé une forte expertise dans : - le management d’équipes - le pilotage d'activités - la conduite du changement et dans la conduite de projets au service de la performance et de la création de valeur pour le client, pour le collaborateur et pour l'entreprise rentabilité. Persuadé de l'efficacité du travail d'équipe, je privilégie la transversalité, le collaboratif et la réussite collective et ambitieuse. Sans oublier, l'optimisation et l'agilité des méthodes de travail et de l'organisation : une de mes préoccupations majeures. Pragmatique et soucieux de garder contact avec le terrain, je choisis de rencontrer régulièrement les équipes internes, les partenaires, les prestataires et je place sans cesse le client au cœur des activités. Ces expériences professionnelles, au sein d'entreprises performantes, me permettent d’intégrer ces évolutions et de répondre aux enjeux dans des secteurs fortement concurrentiels et en transformation permanente qui nous imposent une dynamique d'innovation : nouveaux parcours clients, digitalisation, SI, processus, organisation dans une perspective de rentabilité. Restant à votre disposition pour toute information complémentaire, je suis disponible pour vous rencontrer lors d’un entretien à votre convenance.

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    FSEGT
    2001-09-15 - 2003-06-30 1 an(s) 9 mois
    BAC+2
    Informatique appliquée à la gestion
    Mention :
    Passable
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    Directeur service client
    2015-01-01 - Actuel 2 an(s) 8 mois
    BIGDEAL
    Tunis

    Conduite du changement : Réorganiser l’équipe service clients-Mettre en place les interactions entre le service clients et les autres départements-Déployer la formation et l’accompagnement pour les équipes
    Management : Manager les équipes pluridisciplinaires- Manager transverse dans l’entreprise
    Optimisation de l’expérience et du parcours client : Revue des CVG et des moyens de paiements – Migration vers une nouvelle version du site (FrontOffice-backoffice)
    Déploiement du plan Qualité du Service Clients: Appels, décrochés en moins de 30 secondes, qualité de service 90% et DMT 2mn30- Emails : 90% des réponses sous moins de 24h –FCR : 95% des contacts sont résolus au premier contact – Audit qualité : 92% de conformité des traitements

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    Service client Call center Management Gestion des projets E-commerce Process improvement

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